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Considerada a data mais importante para o varejo brasileiro, o Natal tem movimentado as vendas online. No entanto, há desafios a serem superados para que a experiência do consumidor seja satisfatória.

De acordo com recente levantamento da Retail Reimagined, da Adyen, nas compras online a exigência dos consumidores é grande, e 7 em cada 10 pessoas desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o check out, sobretudo, entre as Gerações Y (73%), com idades de 24 a 38 anos, e Z (71%), com idades de 18 a 23 anos.

E como mudar esta situação de maneira a tornar o consumidor mais confiante nas suas compras? Segundo o estudo eCommerce ON, da Kantar, não são apenas preços baixos e descontos que conquistam os brasileiros no comércio eletrônico.

A maioria dos consumidores do Brasil (74%) prioriza a economia de energia (experiência durante o processo de compra online); seguido pelo tempo consumido no ato da compra (47%); e, em terceiro lugar, o dinheiro gasto (46%). Para isso, a Kantar analisou globalmente mais de 100 mil atos de compra de 27 mil compradores online para avaliar a importância desses determinantes.

“Este resultado enfatiza que do outro lado da tela não estão apenas consumidores, mas, sim, pessoas preenchendo alguma necessidade”, afirma Luciana Piedemonte, líder de commerce da Kantar Brasil.

“Quando elas escolhem um canal de compra, estão colocando na balança a necessidade de economizar, ganhar tempo e até mesmo o fato de não se estressar. As pessoas são o coração do comércio eletrônico e, por isso, devem ser o centro de qualquer estratégia sólida por parte das marcas.”

CARACTERÍSTICAS DO ONLINE

Outro fator que reforça a atenção que o consumidor deve receber em suas experiências de compras é com relação à insatisfação que gera troca de produtos. O estudo Trocas no Varejo: Processos e Custos, lançado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) e o Centro de Inteligência Padrão (CIP), detectou que a maior causa de trocas dos clientes (35%) é a insatisfação com o item adquirido. Mas neste caso, não seria por defeito ou erros logísticos, e sim por não se sentir satisfeito com cor, tamanho ou modelo do produto. Sobre defeitos, o percentual é de 32%, o que mostra que os processos de qualidade ainda precisam ser melhorados.

Nesse caso, Luciana enfatiza a importância de valorizar e utilizar mecanismos digitais para melhorar o processo de escolha. “É importante trabalhar esse aspecto trazendo uma experiência que reforce a percepção de que o shopper está escolhendo os produtos, seja mostrando detalhes e validade de produto com fotos de qualidade”.

PARA EVITAR DEVOLUÇÕES:

- Colocar o shopper no centro das decisões;

- Usar características específicas do meio digital e entregar uma experiência única;

- Criar conteúdo mais relevante nos touchpoints que importam;

- Entregar experiências sem atrito e mais integradas e humanas.