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8 a cada 10 clientes pagariam mais para receber melhor atendimento
Pesquisa da Zendesk consultou 522 brasileiros e concluiu que bom relacionamento é uma das principais expectativas dos clientes de pequenas empresas
A cada 10 clientes de pequenas empresas, 8 concordariam em pagar um preço mais alto para receber um melhor atendimento. É o que aponta uma pesquisa da empresa de software Zendesk com 522 brasileiros. Os resultados também mostram que a relação com o consumidor é vista como uma vantagem dos pequenos negócios em relação aos grandes.
A pesquisa, obtida com exclusividade por PEGN, foi realizada a partir das respostas de 522 brasileiros atendidos por pequenas empresas nos últimos dois anos. No recorte, apenas 7% se mostraram dispostos a aceitar um atendimento de nível inferior.
Os dados também mostram que as expectativas desse público são altas: 76% deles esperam um melhor atendimento das empresas de pequeno porte. Entre as vantagens de procurar uma pequena empresa em vez de uma grande, 72% apontam a facilidade de estabelecer relações e 68%, o serviço melhor e mais pessoal. Já uma parcela de 54% diz ficar satisfeito ao apoiar negócios menores.
Outros fatores relacionados ao bom atendimento são velocidade de resposta e flexibilidade. 99% dos entrevistados apontaram que mudam positivamente seus comportamentos de compra (consumindo mais ou recomendando o negócio a outras pessoas, por exemplo) após receber um bom atendimento. Já 98% apontam alterar negativamente sua postura após uma experiência ruim.
Os atendimentos virtuais também são levados em conta. Entre os entrevistados, 85% dizem utilizar chat, redes sociais, texto ou autoatendimento para se comunicar com as empresas. 95% dizem que geralmente ou sempre buscam opções de autoatendimento antes de recorrer a um atendente.
As expectativas são ainda influenciadas pelas mudanças de comportamento de empresas maiores. 75% dos respondentes afirmaram que inovações no atendimento de grandes companhias online mudaram o que eles esperam de um negócio pequeno.
"Nos últimos anos, o número de canais disponíveis para as empresas de pequeno porte atenderem seus clientes aumentou muito", destaca Marcell Rosa, head de vendas para pequenas e médias empresas na América Latina da Zendesk. "As empresas de pequeno porte não conseguirão satisfazer as novas demandas dos clientes se permanecerem apenas com os canais tradicionais."