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A frase que encabeça esse artigo poderia ser um grande desabafo ou, até mesmo, um pedido de ajuda.

Vamos imaginar todas as dificuldades que existem no mercado de trabalho e, principalmente, que incidem sobre os profissionais que trabalham com tomadas de decisões e com as pressões para apresentarem resultados, como aqueles que atuam nas áreas de marketing, vendas e inovação, por exemplo.

Independente do segmento de atuação, o mercado está cada vez mais exigente. A busca por números positivos e grandes resultados evolutivos é uma constante no dia a dia de profissionais e empresas. Muitas vezes, parece que os números que apresentamos nunca são suficientes e sempre fica a certeza de que os próximos números terão que ser muito melhores... Ou seja, todas as dificuldades enfrentadas hoje irão parecer irrisórias perto do que está por vir. Essa é a sensação que se tem quando conversamos com qualquer empresário ou profissional da área de vendas. Essa “pressão” gera estresse, ansiedade e conflitos. Porém, gera o que chamamos de “Revolução de mercado”, que é um efeito colateral gerado por todas essas situações, que faz com que profissionais bem preparados e dinâmicos possam exacerbar todo seu potencial criativo e capacidades para inovar e vencer frente à toda e qualquer intempérie.

Mas, é preciso que todos – profissionais e empresas – entendam que é imprescindível criar-se uma atmosfera que incite a evolução constante e faça com que todos atuem pensando na máxima performance, desde as atitudes simples até as mais complexas: desde a compra da ideia central do negócio onde se atua, até nos processos de negociação mais complexos; desde o relacionamento com os clientes externos até, principalmente, a relação de respeito entre pares, com estabelecimento de regras competitivas que impulsionem o engajamento e o crescimento 360 graus. Ou seja, é crucial que empresas e profissionais busquem incessantemente a excelência e a evolução. Afinal de contas, como sempre digo em palestras e eventos como treinamentos e workshop: “quanto mais previsíveis somos, mais vulneráveis nos tornamos!”

Um dos principais e primeiros passos para o sucesso, a realização profissional e a conquista de resultados extraordinários é a abertura dos canais perceptivos... Sim, tudo começa com a percepção.


Profissionais e empresas precisam entender que o mercado muda constantemente e pede novas diretrizes e conceitos que agreguem valor às capacidades de competir e manter o crescimento constante, independente de pressões e animosidades. É necessário compreender todas as nuances que fazem com que o mercado se torne cada dia mais exigente, mais competitivo e mais profissional. Não há mais espaço para profissionais e empresas que não busquem o melhor, a evolução e a comunicação clara com o mercado e, principalmente,ter atenção ao que este mercado pede, ou seja, às suas reais necessidades. A percepção é o começo de tudo.

A partir daí, profissionais e empresas precisam utilizar um eixo cada vez mais utilizado para que o crescimento e desenvolvimento aconteçam de forma plena:

Autoconhecimento seguido da Gestão de Processos (organização) e finalmente, a Gestão de Pessoas (principalmente, a comunicação).
Somente ao respeitar esses três pontos, empresas e profissionais poderão crescer de forma consistente e duradoura.

O que mais me faz acreditar nas pessoas que desenvolvem essa mentalidade vencedora e evolutiva é o fato de que quando converso com elas, em várias enxergo aquela magia do crescimento interior. Não simplesmente a chama da ambição ou da ganância, mas sim, a magia do – “...independentemente do que acontecer, estarei cumprindo minhas metas e aprenderei com isso!”
Esse é o verdadeiro profissional!

Agora, voltando ao tema Percepção e usando novamente a frase: “Quanto mais previsível eu sou, mais vulnerável eu me torno!”, apresento dois cases muito especiais na retratação de temas como percepção, negociação e relacionamentos.

São dois cases:

O caso da GM (Chevrolet) e o sorvete de creme

O caso da competição entre os aviões supersônicos: Concorde e Tupolev

O primeiro caso retrata a história de um senhor norte-americano, fiel cliente da montadora GM, aqui no Brasil conhecida como Chevrolet, que após várias reclamações não teve seu pedido atendido pela montadora, devido ao fato de ser um caso considerado como “esdrúxulo”. Diz-se que essa história pode ser apenas uma lenda, mas, vários sites e meios de imprensa da época reportam o ocorrido como verídico.

É relevante percebermos como tivemos um conflito perceptivo e de interesses entre os engenheiros que, ao se recusarem a atender algo “fora do comum”, deixaram de perceber o algo mais, o diferente, exatamente pelo fato de se acostumarem a suas comuns deduções e opiniões, tornando-se previsivelmente vulneráveis às mudanças e aos novos acontecimentos.

Segue o “causo”:

O sorvete de baunilha e a GM

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito algumas noites da semana, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo com meus netos.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Explico...
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona . Porém, se compro sorvetes sortidos, de vários sabores, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac.

Cito que sou cliente de vocês há muitos anos, me considero um cliente fiel e gosto muito da marca".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação, em plena convenção de vendas. Porém, ele não achou graça e resolveu levar a sério o tal problema. Imediatamente chamou a equipe de engenheiros e extremamente desapontado com a falta de respeito para com o cliente e a empresa, pediu para que eles verificassem o ocorrido.

Entretanto, nenhum dos engenheiros levou a sério e um ficou empurrando para o outro e entre algumas discussões e desavenças, não houve acordo e ninguém atendeu ao insatisfeito cliente.

Algum tempo depois, o presidente pediu um feedback para a equipe e ficou muito irritado ao saber que nada havia sido feito. Consequentemente, chamou a equipe e mandou dois engenheiros para conversar com o autor da carta. Mesmo a contragosto, eles foram.

Na cidade, os engenheiros acompanharam o cliente por várias vezes até a sorveteria, um senhor bem-sucedido economicamente e com nenhuma suposição de loucura aparente.

Os engenheiros sugeriram, primeiramente, o sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. Nos dias seguintes, eles repetiram a experiência, sempre alternando o pedido na sorveteria. Para indignação dos engenheiros, o carro só apresentava defeito quando era pedido sorvete de baunilha, mas, não quando eles escolhiam diversos sabores.

O problema acabou virando uma obsessão para os engenheiros, que passaram a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegaram à primeira grande descoberta.

A conclusão foi que, quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, os engenheiros notaram que, como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores (que precisavam ser escolhidos e embalados), o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea e demorasse alguns minutos, apresentando sutis falhas na aceleração.

A partir deste episódio, a GM mudou o sistema de alimentação de combustível do Pontiac e introduziu a alteração em todos os modelos. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo e o status de cliente VIP da montadora.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, e ele dizia, entre várias coisas, o seguinte:

"Percebam cada detalhe, porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha ou coisa ainda menor".

Isso serve para as empresas e profissionais que, não percebem de forma inteligente o que acontece ao seu redor, desgastando-se de forma exagerada com conceitos antigos e gastando muita energia boa com “coisas e ações” desnecessárias.

A atenção aos clientes externos e internos deve ser uma constante, da mesma forma que a busca pela evolução e por ações inteligentes, desde as pequenas quanto às grandes atitudes.

Uma outra frase que utilizo e está em dois de meus livros é a que reporta que “as portas do futuro não podem ser abertas com as chaves do passado e tampouco com as chaves do futuro. As portas que encontraremos somente poderão ser abertas com as chaves do presente”, ou seja, aquilo que fazemos agora nos trará os resultados e as realizações que buscamos.

Finalmente, o outro case, que sempre cito é uma ótima história que nos mostra claramente que atingir resultados nem sempre é sinônimo de sucesso:

O Concorde e o Tupolev

Uma das marcas mais fortes e marcantes do século é o nome Concorde. Projetado nos anos 60 por britânicos e franceses, o já aposentado Concorde é uma aeronave única. Na aviação civil, somente ela permitia o transporte de passageiros à velocidade supersônica. Ele foi soberano nos céus desde seu voo inaugural até a última e digna jornada com clientes cativos, homenageados pela companhia francesa Air France, em outubro de 2003.

O Concorde sempre foi alvo de desejo de quem um dia imaginou-se voando (podendo ser passageiro ou piloto).
Quando o pool de empresas que criou o Concorde iniciou suas pesquisas em torno de um avião que fosse mais que rápido, mais que confortável, mais que luxuoso e, lógico, mais que caro, eles estavam preocupados em colocar no ar algo que fosse mágico e transmitisse segurança (que junto com necessidade de se chegar rapidamente a outro ponto, é o requisito mais importante na mente dos passageiros).